Договор SLA. Разработка «под ключ»

Основное отличие договора SLA от обычного договора состоит в том, что в SLA более подробно раскрыты качество, доступность и временные рамки.

Кроме того, основными преимуществами договора SLA являются:

1. прозрачность – используемые понятия и термины понятны для всех сторон договора;
2. конкретное определение прав и обязанностей для сторон;
3. оправданные ожидания, то есть отсутствие завышенных требований к качеству оказываемых услуг.

Преимущества договора SLA для Заказчика:

1. подробное описание объема, качества и порядка оказания услуг обеспечивает понимание за что Заказчик платит, тем самым повышает доверие к Исполнителю;
2. возможность сравнения качества реально оказанных услуг с предусмотренными договором;
3. возможность контроля сроков выполнения заявок, наличие гарантий, что позволит лучше спланировать собственную деятельность;
4. Заказчик не несет финансовых потерь, в случае если они произошли по вине Исполнителя, то есть может взыскать неустойку с недобросовестных Исполнителей.

Преимущества договора SLA для Исполнителя:

1. имеет конкретный перечень услуг, а также требования по конкретным срокам, приоритетности и качеству исполнения; 
2. определение границ ответственности в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оказываемых услуг; 
3. разграничение полномочий и ответственности как между Исполнителем и Заказчиком, так и внутри организации для регулирования взаимодействия между структурными подразделениями;
4. возможность самостоятельного определения порядка и методов оказания услуг, а также отказа от оказания услуг, не предусмотренных договором.

Таким образом, договор SLA выгоден как для Заказчика, так и для Исполнителя: Заказчик будет уверен, что его проблемы будут решены в рамках оговоренного объема, качества и сроков, а Исполнителя не будут обременять требованиями, не предусмотренными договором. Кроме того, в случае возникновения какого-либо спорного момента, SLA предусматривает только согласованные услуги и границы ответственности каждой из Сторон договора. Согласовывая перечень оказываемых услуг, необходимо сразу оговаривать, что в них входит, а также их лучше нумеровать. Кроме того, текст договора должен быть прост для понимания любым Заказчиком.

Договор SLA может заключаться как в рамках абонентского обслуживание, так и на устранение конкретных проблем. При этом обязательно указывается порядок оплаты, валюта и стоимость, а также размер компенсации, выплачиваемой Исполнителем в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оказываемых услуг. Поскольку все нарушения в договоре SLA очевидны, их не нужно доказывать. Причём за расходы легко отчитаться перед налоговой, так как Исполнитель предоставляет все необходимые документы о проделанной работе.

Для Исполнителя договор SLA распределяет обязанности между сотрудниками, а их своевременное либо несвоевременное выполнение позволяет разобраться в работе организации. За каждым Заказчиком можно закрепить конкретного менеджера, что повышает эффективность сотрудничества при оказании услуг.

Следует отметить, что при заключении договора не всегда удается предусмотреть все направления деятельности, к тому же с течением времени потребности Заказчика могут меняться. В связи с чем, в договор SLA целесообразно вносить корректировки, дополнения и уточнения, что оформляется дополнительными соглашениями. Такой порядок поможет усовершенствовать договор.

Таким образом, договор SLA представляет собой не просто определение объема, сроков и качества предоставляемых услуг, но и является мощным и гибким инструментом управления бизнесом.